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Vente à distance

Technique de commercialisation permettant au consommateur de commander un produit ou de demander la réalisation d’un service hors des lieux habituels de réception de la clientèle. L’acheteur et le vendeur ne se rencontrent pas. L’ensemble de la transaction, de la commande au paiement, se fait à distance. L’acheteur se fait livrer son achat ou va le chercher dans un relais proche de chez lui. L’offre VAD est multimodale (par téléphone, fax, télé-achat ou par correspondance).

Avantage VAD

  • Pas de déplacement sur le lieu de vente
  • Choix des produits sans être soumis aux pressions d’un vendeur
  • Solution pratique aux problèmes spécifiques des personnes âgées et handicapées

Inconvénient VAD

  • Retards de livraisons
  • Articles non-conformes à la commande ou à la représentation qui en est faite
  • Courriers publicitaires envahissant les boîtes aux lettres

 

Législation VAD

Droit au retour

L’acheteur dispose d’un délai de 7j à compter de la livraison de sa commande pour faire retour du produit au vendeur pour échange ou remboursement, sans pénalités à l’exception des frais de retour. Cette possibilité concerne toutes les opérations de VAD y compris la vente de produits suite à un démarchage à domicile. Le délai part à compter de la livraison et commence à courir le lendemain du jour de la livraison à 0h00 pour s’achever le 7ème jour à minuit. Toutefois, si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu’au 1er jour ouvrable suivant.

Information sur le contenu du contrat

Tous professionnel a l’obligation d’informer le consommateur, avant la conclusion du contrat, sur les caractéristiques du bien ou du service (éléments quantitatifs et qualitatifs).

  • Nom de l’entreprise
  • Ses coordonnées téléphoniques
  • Adresse du siège social

En l’absence de ces mentions, il est recommandé aux consommateurs de ne pas contracter avec l’entreprise anonyme. Quant à la garantie et au SAV, les appareils vendus par correspondance sont garanties au même titre que ceux vendus dans les lieux habituels de commercialisation. Le consommateur bénéficie donc de la garantie légale des vices cachés. De plus, le vendeur peut proposer une garantie supplémentaire : la garantie commerciale, matérialisée par un bon de garantie.

Information sur le prix

Le prix proposé au consommateur doit être indiqué en TTC avant la conclusion du contrat.

Litige

Les infractions ainsi que le refus du vendeur de changer ou de rembourser un produit retourné par l’acheteur sont constatées et punies d’une amende (le double en cas de récidive). Les service des la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sont compétents pour constater ces infractions. Toute plainte doit donc leur être adressée. Au cas où la société de VAD demande au consommateur le paiement d’articles que ce dernier n’a pas reçu (cas du paiement à la livraison), il revient à la société de prouver que le consommateur a bien été livré par le transporteur choisi (La poste ou un transporteur privé). D’après le Code civil, celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver : il appartient à un fournisseur réclamant le paiement de factures de prouver la réalité des livraisons ayant donné lieu à ces facturations, en produisant les bordereaux de livraison.

Livraison

Il y a lieu de rappeler qu’il ne faut jamais signer un bon de livraison sans avoir préalablement vérifié la marchandise livrée. Il est aussi important de vérifier, lors de la livraison, la présence du bon de garantie et l’adresse du prestataire assurant le SAV (vendeur ou sous-traitant). À défaut de précisions sur facture et sur le bon de garantie, il y a lieu de se retourner contre le vendeur.

 

Vente par correspondance

Forme de VAD ou le professionnel fait des offres au moyen d’un support écrit (catalogue, brochure, imprimé divers) adressé au consommateur ou que celui-ci se procure dans le commerce.

 

Législation VPC

Publicité

 

Si aucune réglementation n’interdit les professionnels de solliciter le client par prospectus interposés, le consommateur à la possibilité de s’opposer à l’envoi abusifs de courriers publicitaires en s’adressant au syndicat des entreprises de vente par correspondance qui établit la liste « Robinson stop publicité ». Les offres faites par catalogues, brochures, etc, sont soumises à la réglementation sur la publicité trompeuse. Le prix demandé ne peut être que celui figurant dans le catalogue et ne saurait varier entre la commande et la livraison. À défaut, l’infraction de publicité trompeuse peut être retenue par un juge.

Information sur les délais et les frais de livraisons

Si aucune indication ne figure à cet égard dans les tarifs publiés dans les brochures, les frais de livraisons sont réputés couverts par le prix de la commande et le professionnel ne saurait les réclamer par la suite.

Commande

Toute transaction commerciale suppose un contrat. En matière de VPC, ce document se limite à un bon de commande, découpé dans un catalogue, rempli et signé par le consommateur et adressé à l’entreprise.

 

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